En nuestro mundo conectado, la noción de estar fuera de contacto cuando estamos en el extranjero es impensable. Las personas dependen de sus teléfonos móviles y de otros dispositivos para mantenerse en contacto mientras están fuera del país, ya sea esencial para el trabajo o simplemente para mantenerse al día con amigos y familiares..

Después de un aumento en las quejas en los primeros meses de este año por parte de consumidores afectados con grandes facturas de vacaciones, los proveedores de teléfonos móviles deben asegurarse de que a partir de este mes, julio de 2014, que es particularmente oportuno con las próximas vacaciones de verano, cumplan y apoyen Cargos por datos y costos de roaming en toda la UE. Se requerirá la participación activa para comunicar cambios y mitigar a los clientes descontentos..

Los nuevos límites en los 28 estados miembros de la UE, además de Islandia, Liechtenstein y Noruega, demuestran un gran cambio para los consumidores y proveedores por igual. Sin duda, esto contribuirá de alguna manera a cambiar las actitudes de los consumidores para descargar datos y hacer llamadas cuando se encuentre en el extranjero: un área de baja adopción debido al temor a facturas escandalosas..

También se habla más de la legislación de la UE que planea eliminar las tarifas de roaming para enero de 2016 en total. Ciertamente, el cambio está en marcha, pero con esto viene la necesidad de comunicarse de manera proactiva e informar a los clientes de sus opciones y demostrar aún más su valor para el proveedor de servicios de telecomunicaciones..

Puntos de dolor

En nuestra investigación reciente, exploramos las relaciones entre los proveedores de servicios y los consumidores, revelando que solo el 24% de los clientes del Reino Unido sienten que las organizaciones se están dando cuenta o están respondiendo a sus puntos de vista y puntos de vista..

Con la gran cantidad de canales de comunicación que continúan diversificando y las tasas internacionales de datos / llamadas cambian a favor del consumidor, los operadores móviles necesitan escuchar, involucrar e informar a los consumidores para demostrar su valor. Esta experiencia también debe ser consistente en todos los canales..

Cada canal y compromiso del cliente ofrece información invaluable para que los proveedores de telecomunicaciones entiendan e informen mejor su comunicación con los clientes. Los proveedores deben familiarizarse con los puntos de vista de los clientes, ya sea analizando los comentarios en las redes sociales o estudiando la correspondencia por correo electrónico: cada parte ofrece una oportunidad para reforzar la satisfacción y lealtad del cliente..

El período de vacaciones de verano se acerca rápidamente y, en preparación, los operadores deben adoptar un enfoque proactivo si desean recuperar la confianza del cliente. La información debe estar disponible y comunicada de manera proactiva para brindar asesoramiento sobre las posibles trampas de las vacaciones y el impacto de la nueva legislación. Los términos y condiciones también deben ser claros y las consideraciones para paquetes de vacaciones y paquetes deben ponerse en práctica..

Sin embargo, a pesar de una mejor comunicación de los proveedores, las situaciones difíciles siempre surgen cuando los móviles se usan en el extranjero y los clientes obtienen facturas más altas de lo esperado. Para lidiar con esto, se deben implementar suficientes procedimientos de servicio al cliente, con personal capacitado y con la información correcta a su disposición..

Reconstruyendo la confianza

Con el enfoque correcto, los operadores móviles tienen la oportunidad de reconstruir la confianza, mejorar las experiencias de los clientes y, a su vez, reducir la rotación de clientes y conducir a la retención de clientes a largo plazo. Los analistas de la industria, Forrester, reiteran la importancia de brindar una experiencia positiva. Las compañías con altos Índices de Experiencia del Cliente tienen más clientes que compran de nuevo, no se cambian a competidores e incluso recomiendan la compañía a otros.

A la luz de la reciente legislación de la UE y antes de las vacaciones de verano, los proveedores de servicios móviles deben actuar rápidamente para demostrar a los consumidores que están actuando y aprendiendo de errores anteriores. Una vez que las tarifas de roaming se eliminan por completo, todos los proveedores estarán a la par. Por lo tanto, para mantenerse en contacto con el consumidor y adelantarse a la competencia, deben ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Solo así mantendrán a los clientes existentes y atraerán a nuevos clientes. El tiempo es definitivamente de la esencia..

  • Marije Gould es vicepresidente de marketing en Verint