Mikkel Svane dice que las expectativas de la gente en cuanto al soporte al cliente están cambiando, lo que requiere un cambio en la forma en que las empresas manejan sus operaciones diarias..

El CEO de la firma de software de servicio al cliente Zendesk ha estado vigilando las tendencias en evolución de la nube, los dispositivos móviles y las redes sociales desde que lanzó la plataforma de soporte al cliente de software como servicio en 2007..

"En muchos sentidos, los medios sociales son un conjunto de nuevos canales de comunicación para una nueva generación de usuarios de Internet, y les ha ayudado a darles una voz", dice Svane a TRPro..

"Las empresas que solo confían en el teléfono y el correo electrónico para proporcionar soporte al cliente deben aceptarlo, ya que ha cambiado la relación de poder entre los consumidores y las empresas. Una mala experiencia de servicio al cliente puede extenderse como loca".

Adquisiciones

La evidencia de este panorama cambiante se pudo ver el año pasado en una gran cantidad de proveedores que adquirieron compañías de 'monitoreo de redes sociales' como Radian6 (por Salesforce.com por $ 326 millones), Vitrue (por Oracle por $ 300 millones) y Wildfire (por Google por $ 250 millones).

Svane dice que la noción de servicio al cliente "ha cambiado dramáticamente" en los últimos cinco años, con negocios que buscan más allá de las transacciones individuales y, en cambio, se centran en fomentar el "valor de por vida".

"El servicio al cliente solía ser un centro de costos, para asegurarse de que no le robaran demasiado tiempo valioso", dice. "Hoy en día, más compañías se dan cuenta de que el servicio al cliente es una oportunidad para crear una relación real con el cliente".

El aumento de los dispositivos móviles ha tenido un gran impacto en la forma en que las empresas hacen esto, añade, a medida que las empresas siguen cada vez más la tendencia de "traer su propio dispositivo" (BYOD)..

Esto ha impulsado el desarrollo de aplicaciones móviles que permiten a los agentes tener conversaciones en tiempo real utilizando dispositivos móviles, y las empresas también pueden crear una base de conocimientos a la que sus clientes pueden acceder para soporte de autoservicio..

Cambio de industria

"Hay un cambio masivo en la industria impulsado por la nube que está experimentando un cambio en los ingresos de las aplicaciones heredadas tradicionales a las nuevas soluciones basadas en la nube", dice. "La gente quiere que estas nuevas formas de trabajar estén disponibles también en sus dispositivos móviles, que siempre han sido importantes en nuestra hoja de ruta. Queremos que la gente traiga su centro de autoservicio en la carretera".

Cita a Zendesk como ejemplo. Utiliza API para conectarse a varios servicios de redes sociales, lo que simplifica el seguimiento de las conversaciones de los agentes de soporte en las bandejas de entrada de los agentes que pueden provenir de múltiples direcciones.

"Una conversación entre un agente de soporte y un cliente en Zendesk puede comenzar como un tweet antes de convertirse en una conversación por correo electrónico y terminar con una llamada telefónica, dice." Te permite tener una conversación ininterrumpida con el cliente que es más fácil gestionar ya que todo está en una interfaz ".

Pero tener herramientas a su disposición cuenta poco si las empresas no tienen forma de reflexionar sobre el rendimiento para identificar las brechas en el soporte o las formas en que se puede mejorar el servicio..

Svane dice que Zendesk pretende ayudar en esta área al proporcionar una herramienta de evaluación comparativa que combina datos de más de 16,000 clientes con el objetivo de medir la calidad del soporte y compararla con la competencia..

"Les da una imagen de cómo están haciendo el servicio al cliente, e incluye cosas como la forma en que sus tiempos de respuesta se comparan con el promedio de la industria, cuán eficientes son en el autoservicio, cosas así", dice..

Plataformas de aplicaciones

Svane reconoce que el servicio al cliente está lejos de ser un escenario único para todos, en el que cada negocio difiere en su enfoque de cómo brinda el servicio al cliente. Aquí es donde una plataforma de aplicaciones, que una empresa puede usar para construir sus propias aplicaciones en un servicio como Zendesk, puede ser valiosa..

"Solía ​​ser el caso de que Oracle o Microsoft fuera su plataforma, mientras que hoy en día las empresas piensan que Internet es la plataforma", dice..

Proporciona el ejemplo de la aplicación JIRA de Zendesk, que se utiliza para rastrear los errores encontrados en los sitios web y enviar tickets de soporte directamente a las empresas para que se puedan corregir..

"La integración de JIRA se creó como una aplicación en Zendesk, por lo que cuando conversas con un cliente, la aplicación de JIRA te muestra qué otros errores rastreados están relacionados con la conversación", dice..

"Ser abierto y tener API y plataformas para construir cosas es muy importante. Por supuesto, hace que sea muy fácil para ti implementar los elementos de autoservicio incorporándolos en tu sitio web".

Mejora de la seguridad

La computación en la nube puede ser la mayor tendencia que actualmente impulsa la TI, pero no está exenta de inconvenientes, y la seguridad es una de las mayores preocupaciones. Zendesk tuvo que disculparse con los clientes después de caer víctima de una brecha en febrero.

"Es algo que nosotros, como organización, debemos tomar muy, muy seriamente", dice Svane. "La seguridad es algo con lo que todos podemos relacionarnos, ya sea en Internet o dentro o en casas particulares".

Pero a pesar de los riesgos de seguridad, Svane cree que los beneficios de la nube superan con creces los aspectos negativos.

"La nube está aquí para quedarse, todos lo sabemos", dice. "Dentro de 10 años, las personas que instalen software en las instalaciones serán las locas".