2014 fue un año de cambios rápidos y transformadores para la tecnología empresarial. Por ejemplo, los dispositivos portátiles comenzaron a dejar su huella con los lanzamientos de alto perfil de Apple Watch y Puls, y la red definida por software (SDN) permitió a los administradores de redes y centros de datos pensar de una forma completamente diferente.

La mayoría de estas tendencias fueron impulsadas por la continua evolución del comportamiento del consumidor y su efecto resultante en las empresas. Estas tendencias continuarán este año, y probablemente se amplificarán, haciendo de 2015 el "año del cliente" a medida que las empresas adoptan las nuevas tecnologías para atender a los consumidores cada vez más exigentes..

Las empresas que no se han dado cuenta de esto todavía se encontrarán necesitando adaptar sus procesos e infraestructura subyacente rápidamente para mantenerse al día con sus clientes.

Habilitación de próxima generación

La evolución del comportamiento del consumidor, provocada por las expectativas del cliente, las redes sociales y la movilidad, llevó a un aumento en la velocidad de los negocios el año pasado. Esto ahora está causando dolores de cabeza tecnológicos detrás de la escena para muchas organizaciones. El compromiso de los clientes de hoy se basa en la agilidad y las respuestas oportunas a las consultas, problemas y tendencias: si no llega primero, lo hará otra persona que atraiga a su cliente en el proceso..

Sin embargo, la mayoría de las empresas todavía dependen de redes heredadas que son lentas, inflexibles y, a menudo, inestables. La investigación realizada por Avaya el año pasado muestra que las organizaciones a menudo pasan más de nueve meses al año esperando para hacer los cambios de red necesarios para brindar un servicio nuevo o mejorado a la empresa..

Este año, gracias a una mejor comprensión del papel clave que desempeña la red en la habilitación de negocios, las empresas comenzarán a adoptar un enfoque de próxima generación utilizando tecnología definida por software o habilitada por tejido, que puede reducir costos, al mismo tiempo que es mucho más rápida y sencilla. Corre para atender este nuevo panorama de compromiso con el cliente..

Adopción de la nube

Según una investigación del Cloud Industry Forum (CIF) que se lanzó el verano pasado, alrededor del 80% de las grandes empresas en el Reino Unido han adoptado al menos un servicio basado en la nube. Los consumidores también, a veces sin saberlo, han adoptado esta tecnología a través de servicios como iCloud y Dropbox..

Esto apunta a que 2014 realmente fue el año de la nube, el año en que esta tecnología finalmente impregnó no solo a las grandes empresas, sino también a la conciencia del consumidor. A pesar de esto, la captación de nubes no es tan alta entre las empresas medianas. Si bien muchos de ellos lo utilizan para correo electrónico y recuperación de desastres, las aplicaciones relacionadas con la comunicación, como las videoconferencias, la comunicación unificada y la colaboración, siguen siendo en su mayoría locales..

Sin embargo, creo que ahora estamos en un punto de inflexión. El mercado mediano europeo está en auge y estas empresas de rápido crecimiento buscan lograr eficiencias y agilidad donde puedan, incluidas las aplicaciones de comunicaciones. Gracias a las soluciones medianas adaptadas, ha llegado el momento de la adopción de la nube..

Además, poner las aplicaciones de comunicaciones empresariales en la nube les brinda a las empresas medianas la flexibilidad y agilidad que les permite responder a sus clientes de manera más rápida y apropiada, permitiéndoles satisfacer las crecientes expectativas de los clientes..

Compromiso con el cliente a través de wearables

El año pasado vimos que los dispositivos portátiles continuaron ganando impulso, desde la exageración alrededor de los lanzamientos hasta los usos de casos de prueba en la atención médica. Los wearables proporcionan un nuevo medio para que los consumidores interactúen con las empresas y para que las empresas proporcionen un nuevo tipo de compromiso con el cliente.

Creo que este año comenzaremos a ver un número creciente de organizaciones que ofrecen a los clientes la capacidad de interactuar con ellos a través de sus dispositivos portátiles. Por ejemplo, los bancos pueden ofrecer video chat a través de wearables a los clientes que tienen problemas para usar un cajero automático.

Soporte de video

A medida que los consumidores se acostumbran cada vez más a mirar y comunicarse a través de video, las empresas ofrecen cada vez más videos de chat a sus clientes. Al mismo tiempo, la investigación muestra que la Generación Y generalmente prefiere no usar el teléfono, mientras que la Generación Z también se aleja del correo electrónico, haciendo del video el método de comunicación de primera elección de estos millennials.

Con cada año que pasa, estas generaciones representan un mayor porcentaje de la fuerza laboral y en 2015 su creciente poder adquisitivo continuará alimentando esta tendencia..

Compromiso social más centrado.

A medida que se inicia 2015, hay más de 1.300 millones de usuarios activos de Facebook y 280 millones de cuentas de Twitter, que crean miles de millones de conversaciones diarias. Como reflejo de esto, el compromiso con las redes sociales parece haberse convertido en un juego de números a medida que las empresas se centran en aumentar el tamaño de sus seguidores..

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Sin embargo, las organizaciones ahora están comenzando a recalibrar sus estrategias hacia un enfoque de calidad primero, examinando el impacto en las ventas y sus objetivos comerciales generales. Al hacerlo, dependerán no solo del análisis, sino también de una plataforma omnicanal de compromiso con el cliente que alimenta sin problemas el análisis de las redes sociales y las interacciones en el centro de contacto..

A medida que los clientes sigan ocupando un lugar central y las empresas se involucren con ellos en formas nuevas y diferentes, veremos que aquellos que fomentan la mayor interacción se convierten en las empresas más exitosas de este año..

  • Garry Veale es presidente de Avaya en Europa.