La inteligencia artificial se está utilizando para mejorar la eficiencia del servicio al cliente en línea en todo tipo de formas, desde los chatbots hasta las respuestas automáticas, pero un nuevo inicio apunta a utilizarlo también en los centros de llamadas..

Desafortunadamente, el objetivo de la tecnología parece ser mejorar las ventas en lugar de suavizar las disputas. Afiniti International Holdings cree que las experiencias de las personas que llaman pueden mejorarse al relacionarlos con el asistente de servicio al cliente adecuado y está utilizando AI para que esto suceda..

Cuando alguien se pone en contacto con un centro de llamadas a través de la tecnología Afiniti, el sistema de AI crea un perfil de ellos, combinando un historial de su compra e historial de contactos con cualquier información pública de sus perfiles de redes sociales..

Análisis de datos

Luego, completa el perfil con la información obtenida de los archivos del censo del área de la persona que llama. Como el sistema ya tendrá información sobre sus asociados, intentará relacionar a un asociado con personas que llaman similares a las que han ayudado y vendido con éxito en el pasado.

Como todo se hace en segundo plano por el sistema de AI, Afiniti dice que el asistente de servicio al cliente no tendrá acceso a ninguna de la información personal recopilada acerca de la persona que llama y tampoco sabrán exactamente por qué han sido asignados a la persona que tienen.

Como era de esperar, esto ha generado algunas preocupaciones con respecto a la privacidad del cliente. Según The Wall Street Journal, Afiniti ha declarado que solo extrae sus datos de bases de datos donde la información está legítimamente disponible para su compra, como firmas de crédito como Experian, y solo usará datos de perfiles de redes sociales que han hecho públicos los propios usuarios..

Sin embargo, un profesor de marketing digital de la Universidad de Pennsylvania dijo al WSJ que el uso de la tecnología era un "proceso de discriminación" y que las compañías que reúnen datos de los que no tenemos conocimiento podrían "discriminarnos contra nosotros en un sentido perjudicial o Sentido positivo, dependiendo de quienes somos ".

Afiniti ya ha instalado la tecnología en 150 centros de llamadas para una variedad de clientes. Entonces, si alguna vez hace una llamada de servicio al cliente y se encuentra hablando con un asociado de ventas con quien tiene una conexión extraña, tal vez considere que no fue el destino lo que lo unió..

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