Es innegable; El servicio al cliente minorista se enfrenta a una era de cambios dramáticos. Según el análisis de la consultoría global, Deloitte, los consumidores cada vez más estilos de vida digital están alterando los modelos tradicionales de servicio al cliente más que nunca.

Donde antes el sector de servicio al cliente estaba compuesto simplemente por responder a las consultas de los clientes utilizando un solo canal, hoy se ha convertido en un rol multifuncional que requiere que sus empleados puedan responder a problemas y consultas a través de diversos canales de comunicaciones digitales en tiempo real..

Los canales sociales como Twitter y el servicio de atención al cliente en línea en vivo a través del chat han cambiado significativamente lo que significa brindar servicio al cliente. Los consumidores ahora esperan respuestas en tiempo real.

Si el equipo de servicio al cliente de una empresa no tiene las herramientas y las habilidades necesarias para responder de manera eficaz de manera oportuna y de apoyo a través de múltiples canales, esto puede afectar tanto el valor de la marca de la empresa como el resultado final..

Por lo tanto, es más importante que nunca que las empresas habiliten a sus equipos de servicio al cliente con las herramientas adecuadas, las habilidades y la capacitación pertinentes, y que desarrollen las métricas adecuadas para garantizar que se brinden los niveles correctos de servicio..

Las herramientas adecuadas para el trabajo.

Los puntos de contacto de la comunicación digital de hoy son numerosos: en un día, una persona puede llamar a un amigo, enviar un mensaje de texto a un miembro de la familia, enviar un correo electrónico a un colega, publicar en Twitter y chatear en línea con un minorista para obtener atención al cliente.

De hecho, las investigaciones recientes de Omnibus revelan que el consumidor promedio utiliza 7.4 canales por día para comunicarse, muchos de los cuales están disponibles en cualquier lugar. Por lo tanto, la responsabilidad de los minoristas para ofrecer con éxito el soporte al cliente multicanal se ha vuelto aún más compleja..

Las empresas deben poder hacer frente al mantenimiento eficaz de la atención al cliente frente a una industria cambiante, al tiempo que mitiga la disminución de los niveles de satisfacción del personal y las tasas de desgaste..

Desafortunadamente, en muchos casos, se ha prestado poca atención a la implementación de sistemas que permitan al personal manejar eficazmente las consultas multicanal..

Si bien la tecnología de consumo ha avanzado, los sistemas y procesos internos de las empresas a menudo no responden en especie, lo que deja al personal frustrado y carece de los recursos necesarios para poder elevar su trabajo a los requisitos del mundo digital de hoy..

Sin embargo, con las herramientas y los sistemas adecuados, las organizaciones pueden actuar de manera más inteligente. Las tecnologías de colaboración interna pueden capacitar a los empleados para rastrear y responder a las consultas de los clientes a través de estos múltiples canales nuevos. Al proporcionar a los empleados las herramientas adecuadas, aumentará la eficacia de la respuesta y la productividad junto con ellas..

Los equipos de servicio al cliente podrán cerrar el ciclo de consultas de los clientes de manera más rápida y eficiente. Además, los empleados también se sentirán más capacitados para hacer su trabajo, aumentando la satisfacción de los empleados y reduciendo las tasas de deserción..

El entrenamiento correcto

Además de contar con las herramientas adecuadas para hacer el trabajo, las empresas también deben garantizar que sus empleados reciban la capacitación adecuada para hacer frente al entorno de servicio al cliente multicanal que cambia rápidamente en la actualidad..

Las empresas deben asegurarse de que el personal de servicio al cliente posea las habilidades necesarias para navegar con éxito por múltiples canales y estar a la altura de las expectativas actuales de los clientes. Esto requiere invertir en la capacitación de los empleados..

Un enfoque eficaz puede ser identificar a los miembros del equipo existentes que sean particularmente expertos en atender a los clientes a través de canales digitales y organizar sesiones de capacitación internas dirigidas por esos trabajadores.

Dicha capacitación integral puede proporcionar una excelente oportunidad para analizar cómo abordan estos canales de manera diferente y para compartir consejos ampliamente en toda la compañía..

Las métricas importan

A lo largo de los años, las organizaciones han desarrollado una serie de métricas para evaluar el servicio brindado en el centro de contacto, desde el volumen de llamadas y el tiempo promedio de respuesta hasta la lealtad del cliente. Si bien sería genial si estas métricas pudieran aplicarse al servicio al cliente a través del chat web o las redes sociales, la verdad es que no se pueden aplicar de forma generalizada.