Algunos de los cambios más significativos que la tecnología ha producido en los últimos años han cambiado el enfoque de la mayoría de los mercados, pero para el mercado de soluciones, ha llegado a un punto en su evolución que lo ha puesto al borde de la agitación..

En el corazón de la industria de soporte tecnológico, la ingeniería de campo y la cadena de suministro de servicios asociada se está convirtiendo en el nuevo campo de batalla..

El avance de la industria se está convirtiendo en un problema ahora porque los productos tecnológicos se han simplificado y la necesidad de contar con habilidades de ingeniería tradicionales y de alta calidad requeridas en el campo está disminuyendo, casi hasta el punto de extinción..

El resultado es que las continuas presiones del mercado están empujando el legado soporte tecnológico fragmentado -las cadenas de suministro del servicio- a una posición no competitiva.

Mercado estancado

Esto ha llegado a un punto crítico ya que los clientes ya no requieren experiencia de alto nivel para reparar la tecnología de ventas, hotelería o impresión; La prioridad es reemplazar la unidad en el menor tiempo posible, asegurando un retorno inmediato a la productividad al menor costo posible..

En comparación con el desarrollo tecnológico más amplio e innovador, el mercado de las soluciones a las roturas sigue fragmentado y estancado, y ha progresado a lo largo de los años en silos que han operado en torres de marfil..

La evidencia de esto se ve en los principales contratos en los que la cadena de suministro para una sola llamada de hardware de TI involucraba a un proveedor de servicios que subcontrataba a tres reparadores diferentes, tres bucles logísticos individuales, dos mensajeros técnicos y tres proveedores de piezas.

Estas empresas se niegan a modernizar el modelo obsoleto de la cadena de suministro del servicio que actualmente afecta a la industria..

Donde esta la batalla?

Esta renuencia a cambiar la forma en que las empresas piensan y operan está perjudicando a la industria de soporte tecnológico, y Glyn Dodd, director gerente del servicio de soporte tecnológico Centrex Services, cree que lo peor está por venir.

"La tecnología de hardware siempre está evolucionando, sin embargo, el negocio de soporte se atasca mediante el uso de una cadena de suministro anticuada que no ha ofrecido verdadero valor o innovación al cliente durante años", afirma..

Dodd ve un cambio distintivo, pero variable en el enfoque y la estructura de la cadena de suministro del servicio. El nivel de experiencia especializada requerida para el servicio de tecnología compleja sigue siendo necesario, mientras que los servicios tradicionales de "intercambio" pueden ser manejados por un correo técnico. Entre estos dos conjuntos de habilidades es donde ve la batalla: el término medio.

El efecto del terreno intermedio en el servicio.

Entonces, ¿qué está configurando esta batalla y cuáles son los componentes que han puesto a esta prestación de servicios en un estado de flujo??

Dodd explica: "El primer componente importante de la batalla radica en la estructura de precios del soporte de mantenimiento de hardware. Hemos visto que la tecnología de hardware se ha convertido en algo que ha cambiado el valor percibido del hardware del producto y la forma en que se le da servicio. Esto ha aumentado el presión de precios dentro del término medio.

"El segundo componente (y posiblemente el resultado de la presión del precio) son los silos acelerados de múltiples proveedores a lo largo de la cadena de suministro, lo que aumenta el número de torres de marfil y los abismos que existen entre ellos. El número de proveedores y subcontratistas involucrados en una sola El soporte de hardware de TI ha culminado en cadenas de suministro fragmentadas, confusas y complejas..

"El tercero, y probablemente uno de los componentes más importantes de la zona intermedia, es el precio de los ingenieros, ya que los proveedores de servicios ya no pueden costear ingenieros de servicio en campo calificados para responder a incidentes de bajo nivel..

"A medida que la naturaleza del servicio de campo está cambiando, está haciendo que el modelo de servicio de campo actual sea obsoleto y costoso. El uso de correos técnicos es el método preferido de reemplazo en lugar de un ingeniero tradicional; "la actividad en tierra ahora se está convirtiendo en un desperdicio de recursos calificados y no ofrece un verdadero valor al cliente".