Los días en que los consumidores solo se dirigen a una tienda para comprar productos se están convirtiendo rápidamente en una cosa del pasado y el comercio electrónico se está convirtiendo en la nueva forma en que los consumidores interactúan con los minoristas. Desde la explosión de la movilidad de los últimos años, las tiendas de ladrillos y morteros son mucho menos influyentes que sus contrapartes en línea..

Otro impacto del comercio electrónico ha sido el cambio en los hábitos de los consumidores, ya sea la forma en que consumen, la forma en que compran o la forma en que se relacionan con los minoristas..

En Youstice, recientemente realizamos una investigación en asociación con la Goldsmith's University que analiza los comportamientos del consumidor moderno y hasta qué punto pueden ser empujados antes de reaccionar si surge un problema. Los hallazgos clave de la investigación encontraron que en el Reino Unido, los consumidores estaban dispuestos a perder más de £ 20 antes de quejarse, lo que resultó en más de £ 750 millones perdidos anualmente de los bolsillos traseros de los consumidores del Reino Unido.

La información adicional de los hallazgos, como la relación cambiante entre minoristas y consumidores, tal vez sea más interesante. Las compras en línea han transformado la forma en que los consumidores compran y la gran cantidad de información y opciones disponibles significa que los consumidores se han vuelto mucho más sensibles a quién y dónde compran..

Investigación previa a la compra ahora la norma

La falta de confianza, las fluctuaciones menores en el precio, el servicio al cliente e incluso los sitios web inutilizables pueden crear barreras entre un minorista y un consumidor.

Entonces, ¿qué significa esto para cómo se comercializan las empresas? Para responder a esta pregunta, es mejor examinar cómo reaccionan ante el cambio y qué están haciendo de manera proactiva para mantenerse un paso por delante de los consumidores. Si bien el comercio minorista en línea y el comercio electrónico han facilitado el proceso de compra, también ha introducido nuevas barreras..

Nuestra investigación descubrió que el 60% de los compradores del Reino Unido dependen únicamente de los comentarios anteriores de los clientes, mientras que un enorme 90% de los clientes ahora están revisando comunidades y foros en línea antes de comprar. Esta cifra por sí sola pone de relieve la importancia de la gestión y la transparencia de la comunidad para las empresas..

Si bien ningún minorista puede garantizar que nunca tendrá problemas, los minoristas deben ser abiertos y honestos. Si hay un problema, los minoristas deben hacer todo lo posible para resolverlo.

La investigación también encontró que casi la mitad de los compradores del Reino Unido se lo pensaría dos veces antes de presionar "Enviar" si hubieran tenido una mala experiencia. Una vez más, nunca se puede tener la certeza de que no surgirán ciertos problemas, pero los minoristas deben entender que es la forma en que abordan el problema que se pegará a los consumidores, no necesariamente la resolución que brindan..

La gestión de la comunidad en línea es vital

Si los minoristas pueden abordar un problema en lugar de simplemente ignorarlo, hay una mayor probabilidad de que un consumidor compre nuevamente que si el problema no se resuelve.

Los medios sociales también se han convertido en una herramienta extremadamente efectiva para los consumidores, y las compañías ahora están prestando mucha atención a lo que los consumidores publican o twittean. Los minoristas se han vuelto cautelosos de las redes sociales debido al gran impacto que puede tener en la confianza.

El servicio al cliente se ha puesto de relieve y las repercusiones de una mala experiencia en los minoristas son evidentes. Más del 50% del Reino Unido es inmediatamente más cauteloso de repetir las compras si se produce una mala experiencia y el efecto en el sentido es que las empresas ahora están ofreciendo servicios al cliente y soporte postventa en su lista de prioridades.

Por lo tanto, para concluir, aunque parezca fácil y obvio, una empresa que recibe bien sus servicios al cliente, en última instancia, mantendrá felices a sus clientes. Después de todo, logrando la satisfacción del cliente a través de la transparencia, los minoristas estarán en el camino hacia el éxito.

Ciertamente, no es fácil llegar al punto de un servicio al cliente perfecto e impecable, pero ahora que estamos volviendo a enfocar, las mejoras están en el horizonte.

  • Zbynek Loebl es el CEO y fundador de un especialista en servicio al cliente, Youstice