Surgió otro informe independiente que dice que los proveedores de servicios de Internet (ISP) del Reino Unido no están ofreciendo niveles básicos de servicio al cliente. El informe no menciona a los peores infractores, pero sigue siendo una lectura deprimente.

En un misterioso proceso de compra, el especialista en servicio al cliente, Talisma, contactó a 50 ISP del Reino Unido por correo electrónico y por teléfono. Casi el 50 por ciento de los correos electrónicos fueron ignorados, mientras que solo el 12 por ciento de los ISP pudieron rastrear los correos electrónicos una vez que se recibieron. Y el 84 por ciento no le dio al personal una visión unificada de las interacciones con los clientes en múltiples canales.

La auditoría de Talisma otorgó a cada ISP una puntuación de 100 según un rango de criterios de servicio al cliente. Estos incluyen la velocidad de respuesta, la precisión de la información proporcionada y la personalización de las interacciones..

Algunos de los ISP más populares languidecieron en la parte inferior de la tabla de la liga debido a su falta de respuesta por correo electrónico. Otras ofensas incluyen imprecisiones en la información proporcionada, personalización limitada en llamadas o correos electrónicos, y no extender los canales de comunicación para incluir chat en vivo.

No hay sorpresas

En contraste, algunos de los PSI más pequeños revelaron que habían comprendido los conceptos básicos de un buen servicio al cliente.

El puntaje promedio en general fue 54 ", de alguna manera inadecuado". "Seleccionar un ISP de banda ancha es similar a elegir un proveedor de electricidad o gas; los clientes están más preocupados por el precio que por quién presta el servicio", dijo Jon McNerney, vicepresidente internacional. operaciones en Talisma.

"En este mercado de productos básicos, el buen servicio al cliente es vital para que los proveedores de servicios de Internet se diferencien y estimulen la lealtad del cliente. Los tiempos de respuesta son críticos y los retrasos en la respuesta a las llamadas y correos electrónicos afectan significativamente la satisfacción del cliente", dijo..