Hace mucho tiempo, el uso empresarial de la tecnología estaba claramente definido: software de contabilidad para el equipo de finanzas y software de seguridad para el equipo de TI. Ahora las aplicaciones de CRM están difuminando esos límites, y como se prevé que los ingresos de Salesforce.com alcanzarán los $ 10 mil millones en unos pocos años, junto con un rumor de IPO en torno a SugarCRM, Zendesk y Atento, evidentemente, el CRM apenas comienza..

Hablamos con Marcin Malinowski, Director de Servicios Internacionales en la Bandeja de Salida de Consultoría de CRM líder en Europa, para discutir cómo los desarrollos en redes sociales, móviles y en la nube continúan transformando la interacción empresarial con la tecnología, lo que inevitablemente abrirá oportunidades masivas para una gran cantidad de startups..

TechRadar Pro: ¿Cómo te ve el mercado de CRM en este momento??

Marcin Malinowski: El mercado de CRM es muy interesante en este momento, hay algunos grandes jugadores que están ansiosos por ocupar el primer lugar, incluidos Salesforce, Microsoft, SAP y Oracle. Pero también estamos viendo mucho espacio para la competencia para los recién llegados y retadores que están aprovechando el mercado creado por las empresas más grandes. Por ejemplo, SugarCRM está empezando a ganar bastante tracción, y estoy seguro de que no serán los últimos en salir al mercado..

TRP: ¿Cómo está afectando la tecnología a CRM??

MM: Los últimos diez años en CRM se han acelerado significativamente gracias a la tecnología. La reducción de la brecha entre la TI y el resto de la empresa significa que el CRM es más fácil de usar y se puede ajustar fácilmente para satisfacer las necesidades de quienes lo usan. Uno de los mayores avances en CRM ha sido en términos de la interfaz de usuario, ya que a las personas les resulta mucho más fácil usar el software de manera efectiva cuando no es solo un trozo de texto feo en una pantalla azul.

La revolución de los teléfonos inteligentes también ha sido un factor importante en la adopción por parte de los usuarios y en la expansión del valor de CRM. Poder trabajar de manera efectiva o actualizar oportunidades desde cualquier lugar es un gran punto de venta para muchos proveedores en este momento.

TRP: ¿Cómo están definiendo el espacio los grandes jugadores, y qué desafíos crees que enfrentan en este momento y en el futuro??

MM: En este momento, todo se trata de ofrecer CRM a través de la nube, y los grandes jugadores realmente están tratando de hacerlo bien. Estamos viendo muchos cambios debido al modelo de entrega en la nube y la consumerización de TI. Las expectativas comerciales de la tecnología y lo que los departamentos de TI pueden ofrecer están ahora más cerca que nunca. Esto también significa que los grandes proveedores de CRM tienen que trabajar juntos y competir ferozmente. Por ejemplo, Salesforce requiere acuerdos firmados con Microsoft para garantizar que se pueda acceder a SF1 en los teléfonos con Windows Phone.

También hay muchos jefes que se dirigen hacia la automatización del marketing y las herramientas sociales, por lo que vemos que muchos proveedores de CRM se centran en ampliar su oferta para incluir estas capacidades también. Esto está impulsando el impulso de simplemente "CRM" a "Experiencia del cliente". '.

En términos de desafíos, algunos intentan mantener su impresionante crecimiento y otros intentarán optimizar su modelo de entrega en la nube para atender a las empresas.

TRP: Usted mencionó la experiencia del cliente. Estamos viendo surgir muchas nuevas categorías dentro de CRM, que se van a mantener y por qué?

MM: Todos los involucrados en CRM están presionando para lograr una integración más estrecha con las herramientas sociales y de marketing relativamente nuevas que están tan de moda en este momento. Este comportamiento está ampliando el alcance del CRM a categorías más amplias como Experiencia del cliente y Excelencia del cliente: este enfoque centrado en el cliente para invertir en tecnología tendrá un alto rendimiento para quienes lo adopten.

TRP: ¿Quién crees que serán los recién llegados exitosos??

MM: Como mencioné anteriormente, SugarCRM parece ser cada vez más popular entre las empresas medianas y está ofreciendo mucho valor a sus clientes, por lo que podríamos ver que continúe creciendo. También veo mucha atención en Hybris en este momento, definitivamente ayudará a SAP a ampliar su presencia en el mercado..

TRP: ¿Cómo pueden las empresas sacar el máximo provecho de una solución de CRM??

MM: Sin lugar a dudas, la adopción del usuario es la faceta más importante de CRM. Si nadie está interactuando con el software, nadie está obteniendo ningún valor en el otro extremo. Para abordar esto, las empresas deben asegurarse de que su solución sea totalmente personalizada e integrada para satisfacer las necesidades de su negocio. Cada parte relevante del negocio, y sus procesos, deben tocar CRM para maximizar completamente el valor.

TRP: ¿Qué podemos esperar ver de CRM en los próximos diez años??

MM: Creo que podemos esperar una explosión de datos de clientes y, lo que es más importante, la capacidad de CRM para capturar todos esos datos de manera efectiva. Las bases de datos de CRM contendrán toda la información sobre los clientes, en función de la actividad en línea y fuera de línea; esto se acelerará de forma masiva mediante tecnología como dispositivos portátiles. Con esta información, las soluciones de CRM podrán crear paquetes personales de ofertas según las necesidades específicas de cada cliente. Lo más importante, todas estas capacidades serán completamente automatizadas. Es fácil ver que la próxima década en CRM será muy emocionante.

Acerca de Marcin Malinowski

Marcin es Director de Servicios Internacionales en la Bandeja de Salida de Consultoría de CRM líder en Europa, una compañía que combina habilidades técnicas de clase mundial con una ética de trabajo de alta integridad para capturar rápidamente el valor real de las últimas aplicaciones..