No es necesario señalar que el servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio, pero cuántas organizaciones lo están haciendo bien.?

En la era de Internet, donde las experiencias de los consumidores se comparten y exponen a cada minuto, el desarrollo de un programa formal de gestión de clientes en toda la organización se está convirtiendo en crucial para brindar a las marcas la mejor oportunidad de satisfacer todas las necesidades de sus clientes..

Nos reunimos con Natalie Keightly, Gerente Senior de Marketing de Soluciones en Avaya, para averiguar cómo y por qué las empresas deben implementar programas de administración de clientes exhaustivos..

TechRadar Pro: ¿Por qué son tan importantes los programas de experiencia del cliente??

Natalie Keightley: La tecnología ha producido cambios extraordinarios en nuestras vidas en las últimas dos décadas. Los consumidores tienen un nuevo tipo de poder e influencia, inimaginable en 1994 pero ahora completamente rutinario: poder que puede hacer o deshacer a las empresas casi de la noche a la mañana.

Al mismo tiempo, las empresas tienen poder propio para ganarse a sus clientes de formas nuevas y altamente creativas. Este cambio ha puesto la experiencia del cliente en el centro de la estrategia comercial de hoy..

La investigación global llevada a cabo recientemente por Avaya muestra que un tercio de los consumidores se ha vuelto menos tolerante con un servicio al cliente deficiente en los últimos 12 meses. El 92% de los consumidores del Reino Unido prefieren gastar dinero con organizaciones que son fáciles de comprar..

La encuesta también proporciona evidencia adicional de la importancia de los programas de experiencia del cliente, revelando una fuerte correlación entre la actividad de Gestión de la experiencia del cliente (CEM) y el éxito empresarial, y las organizaciones que tienen un programa integral de CEM ven mejoras en sus ganancias.

Curiosamente, la investigación también muestra que la mayoría de las organizaciones coinciden en la importancia de la gestión de los clientes con el 95% de los gerentes de negocios de la opinión de que CEM será importante para su organización en 2014.

TRP: la investigación muestra que el 81% de las organizaciones han visto fracasar las iniciativas de sus clientes en los últimos tres años. ¿Cuáles son los errores más comunes que cometen las empresas??

NK: De acuerdo con los resultados de la encuesta, la razón más comúnmente citada para el fracaso de los programas de los clientes en las organizaciones es la falta de apoyo a los procesos de negocios..

Con diferentes departamentos que poseen diferentes partes de la experiencia del cliente, existe la sensación de que las iniciativas de los clientes a menudo no están armonizadas en toda la empresa.

También hay una notable diferencia en cómo las personas en diferentes partes de una organización ven el fracaso de los programas CEM. Los profesionales de marketing y de TI suelen culpar a los programas fallidos por la falta de apoyo de la alta gerencia.

Mientras tanto, es más probable que los MD, los CEO y los propietarios culpen a los proyectos que están desalineados con las preferencias de los clientes como la principal razón de los programas CEM fallidos. Los empleados que trabajan en servicios al cliente generalmente señalan la falta de aceptación de los empleados a los nuevos procedimientos y políticas como la razón principal de los programas fallidos.

Todo esto apunta a una falta general de una estrategia cohesiva de experiencia del cliente en toda la empresa que se comunique claramente a todos los empleados. Sin embargo, si los departamentos colaboran estrechamente, pueden ofrecer una experiencia al cliente que impulse la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio..

TRP: ¿Cuál es el impacto comercial de no presentar o mejorar los programas de los clientes??

NK: La investigación reveló que las organizaciones han perdido hasta £ 750,000 en programas de clientes fallidos, excluyendo elementos intangibles, como la pérdida de buena voluntad y lealtad de los clientes..

Además, el 81% de las empresas con iniciativas sólidas de clientes implementadas han visto un aumento significativo de las ganancias en los últimos 12 meses. Las organizaciones sin programas de clientes se están perdiendo estos mayores beneficios.

TRP: ¿Qué servicios específicos esperan los clientes de las empresas??

NK: Esencialmente, los clientes quieren lo que todas las personas quieren: ser tratados como individuos y que todo sea lo más fácil posible. Quieren ser contactados de la manera que deseen y les ofrecen productos y servicios adaptados a sus preferencias. La investigación muestra que el 66% de los consumidores preferiría gastar dinero en organizaciones que los tratan de esta manera..