SugarCRM, como Alfresco, Red Hat y algunas otras compañías, es a menudo considerado como el hijo de una nueva ola de código abierto dentro de la empresa. Lejos de la retórica, la postura filosófica de gente como Richard Stallman de la Free Software Foundation, los defensores del nuevo movimiento de código abierto parecen haber adoptado un enfoque más pragmático, realista y, en última instancia, conciliatorio..

Larry Augustin, CEO de SugarCRM, ayudó a acuñar el término 'código abierto'. "Se produjo", dijo, "para evitar el uso de la palabra libre". El código abierto, agregó Augustin, no es solo "un concepto filosófico, es simplemente una mejor manera de hacer las cosas".

"El código abierto es nuestra filosofía de proceso de fabricación y creo que la industria de CRM está madura para la innovación". Señaló a Stitch, la última adquisición de la compañía como una forma de acelerar su plan de trabajo con más por venir..

Concepto radical

Augustin fue el primero en admitir que el código abierto ha cambiado. "Comenzar a trabajar con acceso abierto al código fuente era un concepto muy radical en ese entonces", dijo. "De hecho", agregó, "el acceso al código fuente no es muy útil a menos que sepa cómo usarlo".

No sería exagerado decir que el código abierto ha ganado la batalla contra el código propietario. La Internet pública se ejecuta principalmente en código abierto (LAMP, Open Stack, Open Compute) y se accede principalmente a través de medios de código abierto (Chrome, Firefox).

Parte de esto puede explicarse por el hecho de que el código abierto ayudó a impulsar el auge de "freemium", el equivalente a los servicios en la nube de shareware en el mundo del software..

Los costos de funcionamiento muy bajos permitieron a las nuevas empresas ofrecer versiones "ligeras" de sus servicios sin limitaciones de tiempo, no solo permitiéndoles obtener nuevos clientes sino también ayudando a otras microempresas / empresas nuevas que a menudo necesitan un par de cuentas.

El código abierto funciona extremadamente bien para el mercado empresarial, donde compartir código en realidad ayuda a su audiencia y los usuarios finales a menudo están dispuestos a participar (por ejemplo, contribuyendo horas y otros recursos), ayudando en última instancia a crear un mejor ecosistema..

Ese nivel de cooperación también puede acelerar su plan de trabajo al permitir que sus propios clientes, los que se beneficiarían más del uso de su producto, prioricen e incluso produzcan las funciones que creen que serán las más útiles..

Código limpio

También se habla de otra ventaja sobre la fuente abierta de código. "Ayuda a hacer su código más ordenado", bromeó Augustin. Es la naturaleza humana después de todo; Si sabe que los invitados visitarán su sala de estar, es más que probable que se acerque y reorganice los cojines..

El código Tidier, que incluye su documentación adecuada, facilita la depuración de un programa o el rastreo de una vulnerabilidad.

En cuanto a SugarCRM, bueno, está silenciosamente soldado. Firmó a Deutsche Telekom y su Unidad de Soluciones de Sistemas, T-Systems, acaba de publicar su servicio de alojamiento de software SugarCRM en Alemania, y está vendiendo Sugar como una solución de nube alojada en su infraestructura. "Deutsche Telekom es el socio ideal para llevar servicios de CRM empresariales seguros al mercado europeo", dijo Augustin. "Es una oferta única: CRM líder en la industria, seguridad de datos, privacidad de datos según la ley alemana y alojada por Deutsche Telekom".

Pero eso es solo un pequeño paso en los planes de la compañía. SugarCRM quiere cambiar la base misma de un CRM tradicional, alejando el enfoque de lo que hace un vendedor, gestionar un equipo de ventas, a lo que se supone que debe hacer, es decir, gestionar las relaciones con los clientes..

"Hay muchas oportunidades en torno a eso a medida que pasamos a menos grabaciones rojas o entrada de datos", señaló Augustin. Muchas empresas nuevas han estado creando soluciones para la plataforma rival, Salesforce y Stitch, que se adquirieron a principios de este mes, ganaron el hackathon de Salesforce $ 1M en Dreamforce 2014.

El futuro del CRM

¿Qué implica el futuro para SugarCRM? "Hay tres cosas que veo en el futuro de CRM en el corto plazo", me dijo Augustin..

Primero está el paso de un sistema de registros (datos) a la actividad. "El CRM debe ayudarme a hacer cosas con el cliente, debe ser sobre la actividad, no limitado a los datos".

La segunda es la transición de ser una herramienta enfocada en el ciclo de ventas a ser un producto que ayuda a administrar el ciclo de vida del cliente. "Los socios serán muy importantes para ayudar a hacer eso para las verticales de nicho", señaló Augustin..

El tercer punto es que los análisis sobre los datos recopilados serán vitales. Se trata de respaldar la capacidad de ayudar a pasar de "Tengo datos" a "Lo que debería hacer con esos datos" y "Qué acción debo hacer a continuación", con una pizca de análisis de predicción y sentimientos..

El hilo común que se está ejecutando entre estos tres será el hecho de que SugarCRM es ahora una empresa líder en dispositivos móviles..

¿A dónde irá el CRM desde allí? "Los CRM deberán ser más útiles para el individuo", bromeó. "Hay una tendencia más amplia hacia la consumerización de las aplicaciones empresariales, ya que necesitan desarrollar características similares a las del consumidor para ayudar al usuario final dentro de la empresa".

  • ¿Estamos presenciando el amanecer de la edad de oro del CRM??