Los profesionales ocupados, junto con todos los demás, usan sus teléfonos inteligentes para comunicarse de muchas maneras, como llamadas de voz basadas en operadores, mensajes de texto, mensajes instantáneos como Telegram, canales de comunicación dedicados, como Slack, y múltiples cuentas de correo electrónico, incluida la que sólo se comprueba una vez por semana.

El problema es que con tantas plataformas dispares y potencialmente múltiples cuentas en cada una, toda esta comunicación se fragmenta significativamente. Ingrese UCaaS, que significa Comunicaciones Unificadas como un Servicio, que integra esta comunicación a través de un modelo de nube, así como la integración con aplicaciones de software basadas en la nube..

¿Cómo funciona UcaaS??

UCaaS es una variante de la “como un servicio” modelo de computación en la nube, como el popular Software como servicio, más conocido como SaaS. UCaaS a través de la nube simplifica la implementación, ya que no se necesita un gran equipo de TI interno, ya que el soporte está en el backend por una tarifa de servicio mensual para el proveedor.

UCaaS ofrece la oportunidad de integrar múltiples métodos de comunicación a través de un único proveedor en la nube, que incluye mensajería empresarial, comunicación telefónica y videoconferencia, lo que facilita la comunicación del equipo. Esto se puede integrar en los servicios del centro de llamadas, como enrutamiento de llamadas y centros de llamadas, con funcionalidad adicional cuando se combina con el software de gestión de contactos..

Hay una gran oportunidad para que las empresas ofrezcan una mejor interacción con sus clientes. Mientras que hace una década, todas las comunicaciones comerciales se realizaban prácticamente por teléfono, ha habido un aumento significativo en la interacción de mensajes de texto, por ejemplo, en una encuesta de 2015 que encontró que el 80% de los empleados están usando mensajes de texto con fines comerciales. Sin embargo, solo el 14% de las empresas se comunican actualmente con sus clientes a través de mensajes de texto, aunque muchos clientes preferirían este método de comunicación..

Como muchas personas tienden a prestar más atención a los textos, y responden a ellos más rápido que a los correos electrónicos u otros métodos, algunas empresas están tendiendo a una mayor interacción de texto, generando múltiples oportunidades, lo que fomenta UCaaS. Por ejemplo, algunos centros de llamadas, que tradicionalmente interactuaban solo por voz, ahora han adoptado la interacción de mensajes de texto con los clientes, con la promesa de un soporte más rápido y una mayor participación de los clientes, a un costo menor.

Tipos de UCaaS

UCaaS se divide en dos tipos: arrendamiento único y multicliente. En el diseño de tenencia única (también conocido como multi-instancia), existe una plataforma de software personalizada que se conecta a las aplicaciones locales. Si bien esta es la solución más costosa, en general ofrece un mayor nivel de seguridad, ya que los datos de cada cliente se mantienen separados y el tiempo de inactividad para otro cliente no afecta a otros clientes. Otro inconveniente para UCaaS de arrendamiento único es que los costos de actualización son pagados por el cliente debido a la necesidad de software personalizado.

El otro tipo de UCaaS es multi-tenancy, donde el software se aloja en la nube en el centro de datos del proveedor de UCaaS, y no a nivel local. En una configuración de tenencia múltiple, todos los clientes de UCaaS comparten una única plataforma de software. Esto ofrece múltiples ventajas, incluida una mayor confiabilidad, un menor costo y la capacidad de ofrecer más asistencia, incluido el aprovisionamiento de actualizaciones de software. La desventaja de la tenencia múltiple, en comparación con el modelo de arrendamiento único, es que ofrece menos opciones de personalización..

Entre los dos extremos de la tenencia única, y la tenencia múltiple se sienta en el punto medio de un enfoque híbrido. Esta es una opción viable en situaciones en las que la empresa tiene la necesidad de mantener sus datos confidenciales más seguros en un entorno de arrendamiento único, sin dejar de aprovechar una configuración de tenencia múltiple, o mientras se alejan de las plataformas de comunicación existentes que son Todavía se utiliza en su empresa.

UCaaS en el lugar de trabajo

Otro conductor para la adopción de UCaaS ha sido el alejamiento de los sistemas telefónicos tradicionales. Muchas empresas utilizan sistemas PBX (intercambio de sucursales privadas), que permiten a múltiples usuarios compartir un número limitado de líneas telefónicas externas a través de un sistema que proporciona a cada usuario, incluidos dispositivos como máquinas de fax, una extensión, lo que permite ahorrar dinero en lugar de tener una persona. Línea telefónica dedicada para cada uno. Hay ahorros adicionales con las llamadas telefónicas internas entre los usuarios. Sin embargo, con un PBX, la corporación tiene que comprar el hardware de PBX, con los precios de adquisición en miles, y luego ser responsable de su soporte interno..

La solución más moderna que reemplaza al PBX es el UCaaS, que se denota como Business VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet), también conocido como Cloud PBX (aunque algunos argumentan que Business VoIP y Cloud PBX no son sinónimos, en estos días las ofertas son tan similar que la línea entre ellos esencialmente se ha difuminado).

En esta configuración, todos los teléfonos se conectan solo a través de Internet, sin cableado directo entre ellos. La compañía subcontrata todo el mantenimiento y el software al proveedor de VoIP empresarial. Esto habilita las características de la central tradicional PBX como sistemas más antiguos, como tener múltiples usuarios capaces de compartir un número limitado de líneas y llamadas internas entre extensiones.

Sin embargo, el hecho de estar en la nube permite una funcionalidad adicional, incluida la habilitación de un número de teléfono directo, la llamada de intercomunicación de grupo, el correo de voz al correo electrónico y el envío de faxes por Internet. Igualmente importante, también permite la integración con plataformas comerciales populares, como Skype for Business, Zendesk, Salesforce y Outlook; La última integración permite que un usuario pueda hacer una llamada telefónica directamente desde el cuerpo del correo electrónico..

Un ejemplo de un proveedor de UCaaS es la oferta de RingCentral Office, que ofrece comunicaciones unificadas con “Capacidades VoIP empresariales.” Ofrece una gran cantidad de funciones, que incluyen números locales, internacionales y gratuitos, una recepcionista automática, música en espera, control de llamadas, escritorio, informes de llamadas, fax por internet y plantillas de usuario a través de su servicio PBX alojado, así como capacidad móvil a través de aplicaciones iOS y Android disponibles.

También hay muchas funciones de administración de llamadas, como cambio de llamadas, estacionamiento de llamadas, detección de llamadas, registros de llamadas, alertas de mensajes y notificaciones de llamadas perdidas. También tiene una versión moderna del correo de voz con opciones que incluyen saludos, correo de voz visual y correo de voz para correo electrónico. Business SMS también se incluye, con la capacidad de enviar y recibir mensajes de texto y multimedia desde el número de la empresa, a través de un teléfono inteligente, tableta o incluso una computadora de escritorio.

RingCentral Office también se conecta a otras aplicaciones en la nube, por ejemplo, Box.com, Desk.com, Dropbox, Google, Microsoft, Okta, Oracle Sales Cloud, Salesforce, ServiceNow y Zendesk para una mayor unificación. Los planes comienzan en $ 19.99 (£ 15.71) por usuario por mes para el plan Essentials cuando se paga anualmente, que admite hasta 10 usuarios y cuenta con soporte al cliente 24/7.

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