Para muchas empresas, el diseño de la experiencia del usuario es un lujo. Los recursos limitados y los presupuestos ajustados a menudo significan que los desarrolladores de software diseñan interfaces basadas en sus propias preferencias y suposiciones, sin que nadie los desafíe.

Todos hemos usado estos sistemas, y hemos hecho una mueca cuando no funcionan como esperamos. Esto no es una excavación para los programadores. Lo mismo sucede con los diseñadores gráficos, comercializadores, gerentes de proyectos, escritores técnicos y otros. Personas de todos los niveles, sin importar el título, están tomando decisiones basadas en la experiencia y el instinto, y sus jefes esperan que estén en lo correcto, todo el tiempo..

Veo compañías como esta todos los días. Un gerente comercial ondea una bandera blanca y dice: "¡Nuestros clientes no están haciendo lo que queremos que hagan!" El mensaje se abre paso en la oficina, hasta que alguien en algún lugar sugiere que contrate a un diseñador de experiencia de usuario para que les diga qué solucionar. Entonces alguien me llama.

Mi nombre es Whitney Hess y soy consultora de experiencia de usuario. Ayudo a las empresas a hacer sus cosas más fáciles y más placenteras de usar. Realmente amo lo que hago. Me levanto todos los días encantado de luchar por lo que la gente realmente necesita, no solo por lo que las empresas quieren darles. Creo que el trabajo de un diseñador de experiencia de usuario consiste en hacer el bien: no solo crear productos innovadores y bien diseñados, sino ayudar a las personas a mejorar sus vidas.

Pero a riesgo de perder algunos clientes potenciales, quiero contarles un pequeño secreto: usted también es un diseñador de experiencia de usuario. Cada uno de ustedes. Ya sea en su título o en la descripción de su trabajo, usted toma decisiones de alguna manera o forma que afectan fundamentalmente la experiencia que las personas tienen con su producto. Ya sea que lo planees o no, la experiencia del usuario sucede.

Este artículo es para ayudarte a comenzar a hacerlo a propósito. Tienes la oportunidad de hacer a las personas verdaderamente felices. Hay actividades relativamente simples que puede agregar a su práctica diaria para aumentar considerablemente sus posibilidades de hacerlo. Y tu jefe ni siquiera tiene que saber..

He entrevistado a docenas de compañías sobre cómo "hacen UX" sin un diseñador de experiencia de usuario en el personal, y si bien la forma en que lo hacen varía, las técnicas se dividen en tres categorías básicas: investigación de diseño, análisis web y pruebas de usabilidad. Entraré en cada uno de estos en detalle, brindando consejos sobre cómo hacerlos de manera fácil y económica, y obtener resultados poderosos..

Todo se reduce a una cosa: escuchar. A tus usuarios, a tus compañeros de trabajo, ya ti mismo..

Investigación de diseño

Primero debemos hacer la pregunta: "¿Qué necesitan realmente nuestros usuarios?" No solo lo que nuestras empresas necesitan que hagan por nosotros, sino qué debemos hacer por ellos. ¿Quiénes son nuestros clientes objetivo y qué tienen de únicos? ¿Cuáles son los problemas que enfrentan actualmente y que podemos ayudar a aliviar, y cuáles son los más comunes? ¿Cuál es el entorno en el que están utilizando nuestro producto y cómo afecta a la forma en que lo utilizan??

Puede parecer desalentador responder a estas preguntas cuando tiene una base de usuarios existente de 100,000 personas, o peor, solo tiene 100. Pero no tiene que hablar con todas las personas para obtener información realmente valiosa en general..

Si bien, por supuesto, cada individuo es único, le sorprenderán las cosas comunes que encontrará en ellos: en su mayor parte, todos tenemos las mismas necesidades básicas, limitaciones y preocupaciones. Es tu trabajo descubrir cuáles son esos grandes..

Esto es para ser cualitativo; No está buscando números concretos aquí (lo abordaré en la siguiente sección). La investigación de diseño es su oportunidad de descubrir e investigar las cualidades generales de sus usuarios para comprender mejor para quién está diseñando..

Los métodos comunes para llevar a cabo este tipo de investigación consisten en brindar a las personas la oportunidad de compartir con usted a través de entrevistas a los usuarios, observaciones y encuestas. Hay un enfoque académico para hacer esto que es rígido, riguroso y está dirigido al 100 por ciento de precisión..

La mayoría de nosotros no tenemos tiempo para eso. Pero hay métodos abreviados para llegar a la mayoría del camino con mucho menos esfuerzo:

Formularios de comentarios: Permita que los usuarios se comuniquen con usted desde cualquier parte del producto. Quizás han detectado un error (o lo que creen que es un error), tienen una nueva idea de función o simplemente tienen una pregunta sobre cómo funciona algo.

Darles la oportunidad de ponerse en contacto sin tener que salir de la experiencia hará que la retroalimentación sea más destacada y oportuna, y probablemente también les ayudará a describirla mejor. Puede poner un formulario simple en su sitio que envíe envíos a una dirección de correo electrónico, o puede usar un servicio como Get Satisfaction o UserVoice (aunque llevar a sus usuarios a un servicio de terceros puede reducir la cantidad de comentarios que recibe).

Registre las solicitudes que reciba y úselas para priorizar las próximas funciones. También asegúrese de rastrear la información de contacto de quienes la hayan solicitado para que pueda mantenerse en contacto cuando la función esté lista para ser utilizada y probada.

Encuestas abiertas: Si su producto tiene un período de prueba o un proceso de renovación de suscripción, ahora sería el momento de descubrir qué piensan realmente sus clientes de usted..

Una encuesta no tiene que ser elaborada por expertos para obtener grandes respuestas de ella. Los detractores dicen que solo debe tener cinco o seis preguntas con una sola pregunta (generalmente la última) como un cuadro de texto de varias líneas abierto, pero recuerde que no está tratando de obtener respuestas estadísticamente significativas aquí. Quieres escuchar a la gente en sus propias palabras, así que dales la oportunidad de hacerlo.

Coloque un enlace a una encuesta en una ubicación prominente y consistente, o un enlace a ella en un correo para obtener la mayor cantidad de respuestas posible..

SurveyMonkey, Wufoo y Kissinsights son algunas formas rápidas de comenzar.

Email: Una vez que un usuario se ha contactado a través de una encuesta o un formulario de comentarios, ahora tiene la oportunidad de conocerlos mejor ... enviándoles un correo electrónico. Te han dicho qué, ahora investiga por qué..

¿Por qué es necesaria esta característica para ellos? ¿Dónde lo han visto implementado en otros lugares? ¿Por qué usan su producto en primer lugar? Haga todas las preguntas que sean necesarias para abordar el problema subyacente al que se enfrentan y cómo es relevante para lo que su compañía está tratando de resolver..

Teléfono: Cuando te encuentras con un usuario que es particularmente vocal o intrigante, pregúntale si le importaría que programes una llamada telefónica. No tendrá que pasar más de 15 o 20 minutos haciéndoles esas preguntas de seguimiento acerca de sus motivaciones y actitudes para obtener una gran cantidad de conocimientos que de otra manera no tendría..

La mayoría de las personas estarán más que felices de ayudar sin incentivos. Tome abundantes notas o grabe la conversación si puede (con su permiso explícito, por supuesto) - esto es oro.

Al capturar solo algunos buenos estudios de casos, podrá comprender todo el ecosistema en el que se utiliza su producto, no solo el defecto específico y actual en el diseño del que se quejan las personas..

Iridesco, el fabricante de la aplicación web de facturación y seguimiento del tiempo Harvest, utiliza muchas de estas técnicas para mejorar continuamente su producto: sigue la filosofía japonesa de Kaizen, que se centra en la mejora continua de los procesos. "No solo queremos parches", dijo el cofundador Shawn Liu, "queremos abordar el problema central".

Esto puede parecer una gran cantidad de información nueva, pero el objetivo debe ser hacerlo lo más fácil posible para sus usuarios, no hacerlo lo más fácil posible para usted. Cuantos menos obstáculos pongan en su forma de compartir, más abiertamente y con más frecuencia lo harán, y cuantas más anécdotas valiosas tendrá a su alcance cuando llegue el momento de defender la decisión de diseño correcta..

Para más información sobre la investigación de diseño, vea Observar la experiencia del usuario por Mike Kuniavsky.