Cuando los usuarios se contactan con el departamento de TI, generalmente es por una de tres razones: querer algo fijo, querer otro tipo de ayuda o querer algo nuevo. Como resultado, la disciplina de la gestión de servicios de TI (ITSM) se ha convertido a lo largo de los años en un experto en implementar procesos para abordar las consultas con rapidez, eficiencia y responsabilidad. Pero si observa detenidamente otros departamentos de negocios, encontrará que las razones para interactuar con ellos no son diferentes de por qué podría interactuar con el departamento de TI..

Nos contactamos con Recursos Humanos o con el departamento de instalaciones por los mismos motivos: para arreglar algo, para obtener ayuda con una pregunta o para algo nuevo. Como tal, es hora de que ITSM se deshaga de la "TI" y considere la administración del servicio como algo que puede ser usado fuera del departamento de TI. En un momento en que los departamentos de TI suelen ser los primeros en enfrentar los recortes y la amenaza de "eficiencia", demostrando que el valor de la gestión holística del servicio puede proteger la posición de la TI y, lo que es más importante, brindar beneficios de costo a toda la empresa.

La historia de éxito global de ITIL

Durante la última década, hemos visto la adopción global de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) como los principios rectores de los procesos que sustentan a ITSM. Esto ha sido muy exitoso: la combinación de consultoría de procesos, tecnología y el enorme éxito de las soluciones basadas en la nube han hecho que haya una gran cantidad de clientes que están utilizando con éxito este tipo de plataformas para el servicio y la funcionalidad de TI en toda la organización.

Sin embargo, los fundamentos que sustentan estos sistemas ahora también están impulsando un cambio en la manera en que las empresas piensan sobre lo que es posible cuando sacan la TI de ITSM. Durante varios años, la comunidad ITIL ha postulado que la parte de TI del nombre es un nombre inapropiado y los procesos que se encuentran en el núcleo de la biblioteca se podrían usar fuera de TI. Si bien en principio no ha habido nada que haya detenido esa adopción, hasta hace poco, las soluciones tecnológicas ofrecidas no han presentado una forma lógica y sencilla de traducir la teoría al resto de la empresa..

Las nuevas plataformas en la nube permiten la migración fuera de TI

Esto ahora ha cambiado significativamente a medida que las nuevas tecnologías basadas en la nube están ampliamente disponibles. Esas tres interacciones que los consumidores de TI tienen con el soporte de TI (para que algo se arregle, algo de ayuda o algo nuevo) se pueden abordar simplemente con las plataformas en la nube modernas. La forma en que se construyen las soluciones de administración de servicios de hoy en día incluye flujos de trabajo, elementos de experiencia de usuario, aprobaciones, escalados, seguridad y funcionalidad de administración de configuración que admiten estos procesos. El flujo de trabajo que se encuentra detrás de una solicitud de un nuevo dispositivo, por ejemplo, proporcionará las aprobaciones, el proceso de pedido y el seguimiento que se le entregará al solicitante, con total transparencia y visibilidad..

Si ignoramos el "contenido" de TI de la solicitud, no es un salto de imaginación demasiado grande para aplicar este tipo de flujos de trabajo a otras funciones. Como resultado, muchas organizaciones están brindando la misma eficiencia, transparencia y experiencia de usuario a otras partes de la empresa al traducir sus procesos de administración de servicios de TI, simplemente, a la administración de servicios. Algunos ejemplos incluyen: planificación de la continuidad del negocio, gestión de casos de recursos humanos, gestión de instalaciones, gestión de proveedores y proyectos y gestión de la demanda.

Otras funciones son robar una marcha en IT

Hay una serie de ejemplos recientes de organizaciones que traducen con éxito la tecnología de gestión de servicios a otras áreas comerciales. El servicio NHS Blood & Transplant (NHSBT), una autoridad de salud especial, creó un único "punto de contacto" para sus 6,000 empleados, conocido como HR Direct. Este punto de contacto, para que todo el personal lo utilice para acceder al asesoramiento y al soporte de recursos humanos desde cualquier lugar en el Reino Unido, se creó mediante una plataforma en la nube tradicionalmente diseñada para los procesos de ITSM (en esta ocasión, ServiceNow).

El equipo de recursos humanos de NHSBT también ha automatizado los sistemas utilizados para gestionar las consultas y los casos de recursos humanos, que van desde proporcionar asesoramiento directo a asuntos más complejos, como los casos disciplinarios o de quejas. Una de las ventajas de este enfoque es que proporciona al equipo de administración una visión general actualizada de todos los casos en curso, en lugar de confiar en hojas de cálculo desactualizadas..

De manera similar, Waitrose ha adaptado la tecnología de ITSM para respaldar su estrategia de planificación de continuidad de negocios. Esta solución ayuda a la compañía a administrar los planes y procedimientos que le permitirían a la empresa "recuperarse para el negocio como siempre" en el caso de una amplia gama de riesgos de interrupción del negocio. Esto puede ser cualquier cosa, desde el mal tiempo que impide las entregas, hasta la escasez de combustible que interrumpe la distribución, o un incendio en la oficina central en Bracknell..

En todo el Reino Unido observamos que en algunas organizaciones, las funciones que no son de TI están robando una marcha sobre sus colegas de TI al implementar soluciones de administración de servicios al mismo tiempo, o incluso antes, se aplican al soporte de TI. ¿No es hora de que la industria crezca y se deshaga de las dos primeras letras de su acrónimo??

  • Paul Cash es el Director General de Fruition Partners UK.