La banda ancha en el Reino Unido nunca ha sido más barata ni más rápida, y más de la mitad de los hogares del Reino Unido ahora se suscriben a un servicio de banda ancha. Esas son las buenas noticias.

La mala noticia es que más de cuatro millones de clientes no están satisfechos con su proveedor, y cuatro de cada nueve empresas tienen menos clientes satisfechos este año.

Estos fueron los titulares del Informe de satisfacción del cliente de banda ancha de Uswitch.com 2008, y no puede haber sido una lectura agradable para los ISP del Reino Unido.

Uswitch descubrió que la confiabilidad de la conexión, la velocidad y la relación calidad-precio se consideraban importantes entre el 54 y el 60 por ciento de los clientes. Sorprendentemente, dada la frecuencia con la que se presentan las quejas de servicio de ISP deficientes en esta sección de WatchDog, el servicio al cliente y el soporte técnico solo fueron considerados importantes por el 12% de los clientes encuestados.

Velocidades lentas

Mucho más preocupantes eran las cifras de Uswitch sobre la velocidad de banda ancha. La velocidad de banda ancha es cada vez más importante, dado el aumento en el uso de servicios de transmisión de video como el iPlayer de la BBC. La velocidad estándar anunciada para banda ancha es de 8Mbps, pero la velocidad promedio realmente alcanzada es más como la mitad de esta cifra..

Siete millones de clientes, casi la mitad de todos los usuarios de banda ancha, solo pueden recibir velocidades de hasta 6 Mbps. Estas cifras se ven reforzadas por la encuesta más reciente sobre velocidades de banda ancha, realizada por PointTopic. Mientras que apenas un 1,2 por ciento de los hogares de Londres no pueden recibir una conexión de 2 Mbps, casi un tercio de los irlandeses del norte, más de un cuarto de los galeses y una quinta parte de los hogares del suroeste están en el mismo barco.

El gobierno, en la forma de Lord Carter, solo se ha comprometido a llevar un mínimo de 2 Mbps a todos los hogares del Reino Unido para 2012, utilizando banda ancha móvil para cubrir las brechas en otras formas de cobertura. Sin embargo, no es solo la velocidad lo que es motivo de discordia para los usuarios de Internet del Reino Unido: los límites de descarga son otra irritación..

Muchos ISP del Reino Unido prometen "descargas ilimitadas" en sus anuncios, pero la letra pequeña invariablemente hace que esto esté sujeto a una política de "uso justo", cuyos detalles pueden no estar claramente definidos. Por ejemplo, Virgin Media permite descargas ilimitadas, pero acelerará el ancho de banda de los usuarios pesados. Solo un ISP del Reino Unido, el servicio Sky Max, ofrece descargas completamente ilimitadas.

Según Uswitch, solo el 22% de los principales proveedores de banda ancha son transparentes y publicitan los verdaderos límites de sus paquetes. También descubrió que más de la mitad de los principales proveedores de banda ancha todavía están preparados para desconectar a las personas que usan los servicios de banda ancha para que se "excedan"..

Desde 2008, el código de práctica de Ofcom requiere que todos los ISP proporcionen a los clientes una estimación precisa de la velocidad máxima que la línea puede soportar. Algunos ISP, como Sky, TalkTalk y O2, realizan una prueba de línea cuando un cliente se registra en su banda ancha para verificar la velocidad que realmente es capaz de recibir. O2, a su favor, vuelve a verificar la conexión una vez que se ha establecido la cuenta y rebajará la calificación de un paquete si no puede alcanzar la velocidad prometida.

El código de práctica también exige que los proveedores de servicios de Internet deben resolver los problemas técnicos para mejorar la velocidad y ofrecer a los clientes la opción de cambiar a un paquete de menor velocidad cuando las estimaciones proporcionadas son inexactas. También les obliga a proporcionarles a los clientes información sobre los límites de uso y alertarlos cuando los han incumplido..

El problema con la banda ancha.

En los primeros días de la banda ancha ADSL, BT adoptó un enfoque muy conservador de las velocidades de banda ancha. Esto se debió a que ADSL era, y sigue siendo hoy, muy dependiente de la calidad de la línea telefónica entre el intercambio y el hogar (el 'bucle local', en otras palabras).

Este bucle local, un par de cables de cobre en el suelo, solo fue diseñado para manejar el tráfico de voz analógico, que tiene un ancho de banda efectivo de aproximadamente 3kHz. El bombeo exitoso de una señal digital con 1.9MHz de ancho de banda era casi un milagro..

Sin embargo, cualquier defecto de línea, como una relación pobre de señal a ruido, se manifestaría en una conexión ADSL más lenta. Algunos lugares, el más notorio de Milton Keynes, tenían cableado de aluminio barato instalado, lo que resultó en una cobertura ADSL muy pobre.

A pesar de que ADSL era capaz de velocidades más altas, en 2000 BT optó conservativamente por la más baja garantizada para trabajar con la mayoría de las líneas de bucle locales. Para empezar, eso fue 512kbps. Para 2005, esto se había movido a 2Mbps. Estas fueron las velocidades a las que realmente te conectaste, siempre que estuvieras lo suficientemente cerca del intercambio.

Todo esto cambió en 2006 cuando BT anunció ADSL Max. Abandonó la promesa de una velocidad de conexión garantizada a cambio de una tasa más alta pero impredecible. Su línea de teléfono fue perfilada para determinar la velocidad máxima de conexión de la que era capaz. ADSL Max dio lugar a la promesa de velocidad de 'hasta 8 Mbps'.

Teóricamente, podría obtener un servicio de 8 Mbps, pero tendría que vivir virtualmente dentro del intercambio. Si estuvieras a una distancia normal, es más probable que obtengas una velocidad mucho menor que la máxima anunciada..

Si bien los ISP del Reino Unido en realidad no describieron erróneamente la velocidad de "hasta 8 Mbps", no lograron gestionar las expectativas de los consumidores. Gracias a su publicidad, los consumidores se equivocaron en el extremo de la palanca de velocidades y esperaban recibir un servicio de 8 Mbps, un error que estoy seguro de que a los ISP no les importaba.

Sin embargo, esto se ha convertido en un factor importante detrás de los bajos niveles de satisfacción del consumidor con respecto a los paquetes de banda ancha ADSL..