Los consumidores están recurriendo progresivamente a las redes sociales para ponerse en contacto con las marcas que compran. Según una investigación de Fishburn Hedges, más de un tercio de los consumidores del Reino Unido ahora recurren a sus redes sociales como punto principal de contacto con las empresas que compran. Casi dos tercios también creían que las redes sociales eran una mejor manera de conectarse con las empresas que utilizando sus centros de llamadas..

Eva Keogan, jefa de innovación de Fishburn Hedges, dijo: "Muchas personas disfrutan actualmente del tratamiento VIP de las marcas en las redes sociales. A medida que millones de personas más se adueñen de esta gran ruta hacia los canales tradicionales de servicio al cliente, el desafío para las marcas será mantener el "En el transcurso de los próximos años, ¿se convertirá Twitter en el próximo centro de llamadas? Estamos instando a las marcas a que piensen en esto ahora, ya que hay algunas formas claras y sencillas de utilizar estos nuevos canales de servicio al cliente con gran efecto".

Fishburn Hedges también tiene seis pautas básicas que su empresa puede seguir al usar las redes sociales como una plataforma de servicios al cliente:

  • No se deje paralizar por la incertidumbre: donde los centros de llamadas pueden erigir barreras entre marcas y clientes, las redes sociales pueden eliminarlos y atraer la proximidad. No debería ser una camisa de fuerza psicológica, así que sumérgete, pero define claramente tu estrategia primero.
  • No dejes que los medios sociales te definan, tu marca debe definirlo. Debe ser una continuación de una marca que use los canales apropiados y no una reacción instintiva a seguir cómo lo usan otros..
  • Aproveche al máximo la percepción emocional que tiene: los datos del cliente ofrecen información sobre el comportamiento, pero las redes sociales llevan eso a un nivel diferente, lo que permite a las marcas aprovechar sus emociones.
  • Elija sus batallas, pero ingréselas rápido: la velocidad es fundamental en el mundo de las redes sociales en tiempo real, pero las marcas no deben sentir la presión de responder todas las consultas que se les hacen..
  • Abordar las barreras estructurales en el negocio, no el número de empleados: hay muchas formas de obtener recursos de las redes sociales, y las nuevas contrataciones no siempre son necesarias. Intenta compartir experiencia y eliminar barreras estructurales primero.
  • No temas al #fail: nadie es perfecto y, a veces, solo algunas veces, es simplemente un destello en la sartén.

Además, algunas de las marcas más grandes, incluyendo Ford, están buscando y monitoreando activamente las redes sociales para oportunidades de conectarse con sus clientes. Con las herramientas de monitoreo de redes sociales que ahora están disponibles, cualquier tamaño de empresa puede hacer lo mismo. Hacer conexiones proactivas con los clientes de su empresa puede brindar una promoción de la marca que ninguna publicidad o promoción puede comprar.

Servicio al cliente de 140 caracteres.

Uno de los factores clave que se han visto afectados por el uso de las redes sociales como canal de respuesta al cliente es la velocidad. En los primeros días del comercio electrónico, los servicios al cliente se manejaban por teléfono y correo electrónico con respuestas medidas en días. Hoy en día, es probable que los consumidores usen Twitter y exijan una respuesta inmediata..

Además, según la investigación de ZenDesk, más del 60% de los consumidores han utilizado una red social para presentar una queja de servicios al cliente. ¿Cuántas de estas quejas recogió y resolvió su negocio? Es una pregunta que muchas empresas se hacen a sí mismas, ya que construyen sus servicios al cliente para hacer frente al cambio hacia más conexiones a través de las redes sociales..

De hecho, un informe de Virgin Media Business reveló que las empresas también buscan cada vez más la automatización y el desarrollo de servicios electrónicos para permitir que sus negocios estén disponibles las 24 horas del día..

"A medida que todos nos volvemos más digitales, esperamos poder contactar a las empresas en cualquier momento con preguntas, consultas o quejas", dijo Phil Stewart, Director de Servicios al Cliente de Virgin Media Business. "Para las empresas, esto plantea un problema real en cuanto a la dotación de personal de esta demanda. En parte debido a la forma en que funcionan las redes sociales, las personas desean participar lo más rápido posible. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, simplemente no pueden permitirse el lujo de contar con personal". Una línea de asistencia al cliente 24/7 ".

Poder social

No se puede negar que las empresas sociales son el futuro del comercio en línea. Si su empresa puede conectarse con sus clientes utilizando sus redes sociales preferidas, las relaciones que estas conversaciones desarrollarán tendrán un valor comercial claro y positivo para su empresa..

Con los titulares regularmente llenos de historias de compañías que ignoraron el aspecto del servicio al cliente de sus redes sociales pagando con daños a su reputación y rentabilidad, es vital que su empresa coloque las redes sociales en el centro de toda su actividad de servicio al cliente..

Los clientes ahora esperan respuestas casi instantáneas a sus preguntas y una respuesta aún más rápida a sus quejas. Aquellas empresas que tengan los sistemas para manejar este nivel de comunicaciones serán las ganadoras en el espacio de comercio social..