Si alguna vez ha estado hablando por teléfono con soporte técnico y siente que su presión arterial aumenta debido a que el representante no pudo resolver sus problemas, no está solo. Para corregir las deficiencias del soporte técnico y los servicios de garantía, Dell está lanzando su servicio de Soporte Premium al siguiente día hábil para los consumidores en los Estados Unidos y Canadá utilizando los productos Inspiron, XPS, Alienware, Venue y Chromebook..

El Soporte Premium se basa en el éxito de los negocios ProSupport y ProSupport Plus de nivel empresarial de Dell. Dell tiene tres niveles de soporte: un nivel básico que cubre la garantía estándar del fabricante, un mejor nivel a través de ProSupport y un mejor nivel a través de ProSupport Plus. El Soporte Premium de nivel de consumidor es equivalente al ProSupport de nivel medio, de acuerdo con Doug Schmitt, Vicepresidente y Director General de Soporte y Despliegue Global de Dell.

Al igual que ProSupport, Schmitt dice que el Soporte Premium se basa en un modelo proactivo. El software Intelligent SupportAssist instalado en una computadora portátil, computadora de escritorio o tableta de Dell controla el estado del sistema y envía datos de diagnóstico a los centros de asistencia de Dell. Cuando se produce una falla, se genera automáticamente un número de caso, un personal de soporte de Dell llamaría o enviaría un correo electrónico al cliente y luego se programará el servicio en el lugar para solucionar el problema.

Cuando se comparan con los servicios de soporte de la competencia, Dell dice que sus clientes pasan un 90% menos de tiempo en el teléfono, y los datos de diagnóstico de SupportAssist significan que los clientes toman 69% menos pasos en el proceso de soporte, ahorrando tiempo y reduciendo la frustración.

Apoyo proactivo

Cuando se le preguntó cómo compite Dell con los servicios de soporte rivales con la presencia física minorista, como Genius Bar de Apple y Geek Squad de Best Buy, Jim Roth, director ejecutivo de Servicios de implementación y soporte de Dell, le dijo a TechRadar que con los clientes de Dell no tendrá que hacerlo. llamar cuando surja un problema. Roth compara el Soporte Premium con los servicios automotrices como OnStar, que monitorea constantemente el estado y el rendimiento del sistema y luego se comunica de manera proactiva con los clientes..

"El soporte proactivo cambia completamente el modelo de soporte técnico porque llamamos a los clientes que saben el problema y cómo solucionarlo en lugar de que los clientes nos llamen para solucionar el problema", explicó Schmitt. "Este nivel de soporte es el primero en la industria".

En este momento, el software SupportAssist de Soporte Premium solo puede obtener lecturas por fallas en la batería y en el disco duro, pero Roth dice que el objetivo es expandir el monitoreo de nivel de componente a otras partes, como la memoria y los ventiladores. Sin embargo, los puntos más comunes de falla en una computadora portátil son un disco duro y la batería, y ahí es donde Dell se está iniciando..

Dell le dijo a TechRadar que solo la información básica sobre el estado del disco se envía a Dell, no el contenido del disco, como sus archivos, fotos o videos. Además, SupportAssist es un servicio opt-in, por lo que si no desea que se recopile su información de diagnóstico, no necesita registrarse.

Además del soporte proactivo, Dell también ofrece servicio en el sitio dentro de uno o dos días hábiles, ayuda para conectar el hardware de Dell a otro hardware y software de terceros, y soporte del sistema operativo para la migración a Windows 10. Esto ayuda a garantizar un tiempo de inactividad mínimo para asegurarse de que está maximizando su productividad.

Esencialmente, el Soporte Premium es el equivalente de AppleCare y One-on-One, el primero brinda soporte técnico y ayuda con los problemas de garantía, y el último proporciona capacitación en software y tutoriales..

Apoyo predictivo

Si bien no se ofrece en el Soporte Premium, el soporte predictivo también viene con ProSupport Plus de primer nivel de Dell. Con soporte predictivo, los clientes serán notificados antes de que ocurra un incidente..

Si su disco duro está a punto de fallar, Roth explica, el soporte predictivo le notificará y le dará una estimación de cuándo fallará absolutamente su unidad. Esto les da a los clientes empresariales la oportunidad de hacer una copia de seguridad de sus datos antes del incidente catastrófico. El Soporte Premium detecta el evento catastrófico, y le envía un nuevo disco duro o envía un técnico de servicio a su hogar después de la ocurrencia.

Le pregunté a Dell si tiene planes de ofrecer soporte predictivo en una oferta Premium Support Plus, y la compañía me dijo que "constantemente evalúan nuestros productos de soporte y cuando el mercado esté listo, responderemos según sea necesario".

ProSupport Plus también cubre daños accidentales.

Precios y disponibilidad

El Soporte Premium estará disponible este verano a partir de $ 39 por año. El servicio costará más en sistemas más costosos, ya que los componentes costarán más para reemplazar o reparar, explicó Roth. Cuando se le preguntó si Dell tenía planes de ofrecer Soporte Premium a nivel mundial como la contraparte de ProSupport, la compañía me dijo que evalúa constantemente nuevas oportunidades y mercados..

Dell dice que el Soporte Premium también está disponible para clientes con sistemas Dell existentes, no solo máquinas nuevas.

El objetivo de Dell con el Soporte Premium es posicionarlo como un punto de venta único para que los clientes que compren una computadora portátil elijan un portátil Dell debido al soporte posterior a la compra, explica Roth. En las tiendas minoristas a partir de este verano, los clientes pueden comprar tarjetas de productos de Soporte Premium ubicadas muy cerca de las pantallas de computadoras portátiles o PC de Dell..

Dell dice que su negocio de soporte de nivel empresarial admite 113 millones de unidades en 160 países. El soporte es realizado por más de 40,000 empleados y está disponible en 55 idiomas. El éxito de ProSupport ha llevado a un índice de satisfacción del cliente del 90%, y Dell dice que el puntaje de Net Promotion se duplicó para los clientes registrados en ProSupport.

Dell ha desarrollado su negocio ProSupport para una industria de mil millones de dólares al año en solo dos años.