Según un nuevo informe, los usuarios de banda ancha en el Reino Unido están cada vez más enojados con el nivel de servicio que reciben de sus ISP. La última encuesta de usuarios de banda ancha de Point Topic muestra que muchos usuarios de la web del Reino Unido están insatisfechos con sus proveedores de banda ancha.

"El cambio desde nuestra última encuesta es sorprendente. En diez meses, los niveles de satisfacción se redujeron significativamente", dijo la Dra. Katja Mueller, directora de investigación de Point Topic..

Hace un año, el 92 por ciento de los usuarios de banda ancha del Reino Unido dijeron que estaban "muy" o "bastante" satisfechos con el servicio que recibieron; este número se había reducido al 77% en diciembre de 2006. Los "muy" o "bastante" insatisfechos con su servicio se duplicaron al 9%..

Los jugadores más nuevos en el mercado de banda ancha reciben la mayoría de las quejas. Casi el 17 por ciento de los clientes de TalkTalk y el 14 por ciento de los usuarios de banda ancha de Sky estaban "muy" o "bastante" insatisfechos con el servicio de su ISP.

Insatisfecho

Se preguntó a unos 5.000 usuarios de banda ancha del Reino Unido sobre la velocidad de su conexión de banda ancha, la claridad de sus facturas y la relación calidad-precio. Cuando se les preguntó sobre el soporte postventa ofrecido por su ISP, aquellos que dijeron que estaban "bastante" o "muy" insatisfechos con el nivel de servicio habían aumentado al 18,3 por ciento en diciembre de 2006, desde el 7 por ciento en febrero pasado..

"Esto sugiere que muchos proveedores de servicios de Internet se están centrando en la prisa por ganar participación de mercado en un mercado en rápida consolidación a expensas del servicio al cliente. A largo plazo, pueden pagar un alto precio por este descuido", dijo Mueller..

Point Topic dice que es probable que muchos clientes intercambien ISP durante el próximo año y que este será un factor importante que afectará al mercado de banda ancha del consumidor en 2007. Uno de cada diez encuestados dijo que ya había cambiado de ISP en los últimos seis meses.

"Con un 25 por ciento de los encuestados que nos dicen que estaban listos para cambiar de proveedor, los ISP pueden tener un gran trabajo para tratar de mantener a sus clientes ganados", dijo Mueller..

Ofcom introdujo recientemente nuevas reglas para facilitar el cambio de proveedores de banda ancha. Su condición general 22 requiere que todos los ISP emitan un código de acceso de migración (MAC) a los clientes que deseen cambiar de proveedor de banda ancha. Anteriormente, no se requería que los proveedores de servicios de Internet suministraran MAC, lo que a menudo hacía que el cambio de los proveedores fuera un proceso largo y complicado.

La encuesta muestra que NTL, ahora parte de Virgin Media, es la mayor firma de banda ancha con el 24 por ciento del mercado, seguida de BT con el 21 por ciento..