La inteligencia emocional es una habilidad esencial en las funciones de servicio al cliente, ya que la productividad y la eficiencia del rol están directamente relacionadas con la calidad de las conversaciones. La dinámica personal de los agentes de servicio al cliente emocionalmente conscientes desempeña un papel importante en la resolución empática de cualquier duda o inquietud, lo que afecta la rotación de clientes y aumenta la lealtad a la marca al dejar a los clientes con una impresión positiva de una organización.

Sin embargo, la rápida adopción de la tecnología de automatización dentro de las funciones de atención al cliente presenta nuevos desafíos para las organizaciones que desean aprovechar sus beneficios, sin afectar el servicio que brinda a sus clientes..

Una fuerza de trabajo híbrida

Para ayudar a muchas empresas a aumentar la disponibilidad de servicio al cliente, reducir los tiempos de espera y mejorar las tasas de resolución, Gartner pronosticó que una cuarta parte de todas las operaciones de servicio al cliente utilizarán asistentes virtuales con inteligencia artificial (AI) para 2020. En muchas organizaciones, esto ha resultado en: La creación de una fuerza de trabajo híbrida de agentes humanos y digitales..

Si bien algunas organizaciones siguen utilizando los chatbots básicos, las empresas que dan prioridad al servicio al cliente de alta calidad están optando por colegas digitales más sofisticados, que pueden responder a solicitudes más complejas y detalladas. Además de manejar directamente las consultas simples de los clientes, también pueden actuar como un agente susurrante para los representantes de servicio al cliente humano para ayudarles a proporcionar respuestas más rápidas y precisas. Por ejemplo, en la compañía de seguros Allstate, la compañera virtual Amelia ha colaborado con agentes en vivo en más de tres millones de llamadas. Los empleados pueden acceder a su conocimiento para aumentar su propio.

El mismo concepto también se puede aplicar en una tienda, con colegas digitales en un supermercado capacitados en una variedad de consultas de preparación de alimentos. Por lo tanto, si un cliente preguntara sobre las opciones para sazonar carne, mientras que el empleado de la tienda podría no tener su propia recomendación, el colega digital podría ayudarlo a proporcionar asistencia..

Una visión común de la inteligencia emocional.

Sin embargo, a medida que los colegas digitales desempeñan un papel más importante en los lugares de trabajo orientados al cliente, un desafío clave para las empresas es garantizar que tanto los agentes humanos como los digitales presten el mismo servicio emocionalmente consciente. Si bien los colegas digitales líderes pueden comprender y reaccionar ante el estado emocional de los clientes, ¿cómo se puede combinar esto de manera productiva con la experiencia e inteligencia humana para brindar un servicio verdaderamente superior y constante??

Para establecer una visión común entre los colegas humanos y digitales sobre la inteligencia emocional, debemos considerar cómo la relación simbiótica puede apoyar los cinco componentes de la inteligencia emocional, tal como lo describe el psicólogo Daniel Goleman..

Autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales: estos cinco componentes originales de la teoría de Goleman nos ayudan a crear un plan para la inteligencia emocional dentro de la fuerza laboral híbrida. Si bien los agentes humanos y digitales no todos sobresalen en las mismas áreas, nos muestra la oportunidad de aumentar la experiencia y la experiencia humanas con AI, sin perder el “toque humano”.

Entonces, ¿cómo se aplican los cinco componentes a los servicios de clientes híbridos??

Autoconciencia y autorregulación.

Al tratar con los clientes, es importante estar consciente de su propio estado emocional y de cómo afectará sus acciones. Esto es difícil para los agentes humanos, especialmente cuando se trata de clientes particularmente frustrantes o agresivos..

Trabajando en simbiosis, los colegas digitales pueden ayudar a los agentes humanos en estas situaciones actuando como un agente de susurros. El sistema inteligente registra y analiza las reacciones a todas las respuestas dadas previamente por los agentes de servicio al cliente, lo que le permite considerar el aspecto emocional del diálogo al sugerir cuál es la mejor respuesta para ese cliente en la situación dada..

Por ejemplo, cuando se trabaja en una línea de cancelación, donde la mayoría de las interacciones son negativas, puede ser difícil para los agentes humanos mantener la calma. Sin embargo, es menos probable que sufras un arrebato emocional de la IA, porque las reglas determinan cómo actúan al ver ciertos comportamientos o emociones. Esto no hace solo a los colegas digitales el mejor agente para lidiar con las cancelaciones, ya que no hay oportunidad para la reconciliación y los clientes que ya están frustrados pueden sentirse confundidos. Sin embargo, pueden proporcionar a los agentes humanos las respuestas que mejor sirven el estado emocional del cliente, al tiempo que les ayuda a autorregular su respuesta..

Motivación

A medida que los tiempos han cambiado, la motivación para los roles de servicio al cliente ha pasado de meramente agitar las llamadas lo más rápido posible, a aumentar el valor de las interacciones y asegurarse de que cada una tenga un resultado positivo. Si bien este es un cambio bienvenido para los clientes, ser atractivo y agradable durante horas y horas puede ser agotador para los representantes de servicio al cliente, lo que lleva a lapsos de concentración y resultados menos que ideales para los clientes..

Un colega digital también se enfoca en lograr el resultado y un estado emocional positivo para el cliente cuando maneja directamente las interacciones, pero, dada su naturaleza digital, no le importa si dedica cinco minutos o cinco horas a manejar una consulta y puede escalar a cualquier numero de conversaciones.

Incluso cuando trabaja como agente susurrante, el colega digital ayuda a equilibrar tanto la necesidad de la organización de una gran cantidad de consultas resueltas como a brindar un mejor servicio y resultado, ya que puede brindar al agente la mejor respuesta y la información más relevante en la realidad. hora. Esto ayuda al agente a proporcionar ese servicio superior a la alta tasa de resolución que a menudo se agradece en los roles de servicio al cliente.

Empatía

Tener un agente de servicio al cliente empatizar con nuestro problema y mostrar dedicación para resolverlo es un componente clave para ofrecer compromisos emocionalmente conscientes. La empatía es una habilidad de vida clave para los humanos, sin embargo, ha sido mucho más difícil para los agentes digitales ser auténticamente empáticos, mostrar habilidades de comprensión y comprensión..

Incluso cuando se rastrea y responde al estado emocional de una persona, los agentes digitales aún pueden sonar fríos y robóticos cuando se usa un lenguaje empático. Así, los colegas digitales necesitan un aspecto adicional de la autoconciencia, que reconoce las conversaciones que requieren empatía y simpatía, para que puedan pasarlas a un agente humano..

Habilidades sociales

Construir una relación con los clientes es fundamental para el servicio al cliente, pero a menudo es el aspecto más desafiante. Y es aún más difícil para los colegas digitales replicar, por ejemplo, no he establecido una relación con mi Amazon Alexa a pesar de usarlo diariamente.

Dicho esto, en su rol de agente susurrante, los colegas digitales pueden ayudar a los representantes de servicio al cliente humano a construir mejores relaciones. Usando su análisis del estado emocional y las interacciones previas, pueden asesorar a los agentes sobre la mejor manera de interactuar con cualquier cliente..

Aumentar el potencial de los servicios al cliente.

Con la capacidad de rastrear, asesorar y responder a diferentes estados emocionales, los colegas digitales están ayudando a aumentar las funciones de servicio al cliente en organizaciones de todo el mundo. A través de su inteligencia emocional combinada, la relación simbiótica entre colegas humanos y digitales ayuda a mejorar la comprensión de los clientes y hace que cada interacción única, sin importar qué tan larga o corta, sea lo más positiva posible, al tiempo que brinda el mejor resultado.

Johan Toll, Director Ejecutivo de Transformaciones en IPsoft

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