Construir una excelente experiencia del cliente y recibir altas calificaciones por su satisfacción no es tarea fácil para los proveedores de servicios de comunicación (CSPs) de hoy en día, la mayoría de los cuales proporciona una variedad de servicios a clientes comerciales y residenciales, como Internet de alta velocidad, TV y ambos Servicios telefónicos inalámbricos y tradicionales. Todos tenemos altas expectativas para nuestros proveedores de servicios y muy poca paciencia para las largas esperas en el teléfono para obtener ayuda con una conexión lenta a Internet o una interrupción de la televisión por cable..

El viejo adagio, "Se necesita una aldea", se aplica en muchas de estas situaciones porque realmente requiere que los CSP adopten una mentalidad de "manos a la obra" para enfocarse en que el cliente tenga éxito a largo plazo. Desde el CEO, hasta la ingeniería, el técnico de campo, las ventas, poner al cliente primero debe ser el primer trabajo. Al igual que todas las industrias altamente competitivas, los CSP deben brindar un servicio y soporte al cliente superior para retener a los clientes heredados y adquirir nuevos..

Hace una década, podría haber sido posible salirse con el soporte y el servicio al cliente por debajo de la media, eso fue mucho antes de que Facebook, Twitter y Reddit, entre otros, hicieran fácil que los clientes expresaran públicamente el mal servicio al cliente. Algunos respiraderos de alto perfil, como el reciente incidente de servicio al cliente de Comcast, han creado un sentido de urgencia en torno al importante papel que juega el soporte al cliente en todas las industrias, incluidos los servicios de comunicaciones..

La resolución de la primera llamada (FCR) es crítica porque afecta directamente la satisfacción del cliente. Si bien algunos estudios informan que los clientes están más dispuestos a permanecer en la llamada por más tiempo si pueden resolver sus problemas, no significa que estén contentos con eso, ni que abandonen la llamada con un sentimiento cálido y confuso sobre la compañía. o el tiempo que perdieron mientras estaban en espera.

Entonces, ¿cómo pueden los CSP ofrecer un servicio superior al cliente y aumentar el FCR? En realidad, existen cinco prácticas recomendadas que los CSP pueden implementar como parte de sus procesos de resolución de incidentes que les permitirán afinar el FCR y disminuir la posibilidad de una escalada de incidentes:

1) Las capacidades de guía de procesos en un sistema de resolución de incidentes deben ser frontales y centrales.

Uno de los problemas que contrarresta los esfuerzos de resolución de incidentes es un problema bastante común de la industria que debe abordarse. Los agentes de Nivel 1 (L1) o Representantes de Servicio al Cliente (CSR), los primeros en la línea para la resolución de problemas, tienden a ser llenados por personal menos capacitado y menos técnico. Debido a la falta de capacitación y conocimientos técnicos, y las herramientas mínimas que brindan a los agentes de L1 procedimientos de resolución claros, estos agentes de L1 se convierten en puntos de escalación para los agentes de nivel 2 (L2) e ingenieros de campo porque requieren un ingeniero experimentado y confiable para llevar las tareas técnicas de diagnóstico, evaluación y reparación que requiere el incidente. Esto resulta en un aumento medible en el costo por resolución, así como en demoras prolongadas en el proceso de resolución. Para agravar los retrasos y el aumento de los costos, a medida que los CSP agregan nuevos servicios, sus centros de operaciones y agentes L1 se ven obligados a gestionar más eventos e incidentes..

2) La mejora del proceso debe ser perpetua y continua.

Se ha demostrado una y otra vez que cuando los esfuerzos de mejora de procesos son ad-hoc y desconectados de los procesos generales de resolución de incidentes, se vuelven insostenibles..

Como resultado, los nuevos servicios y las nuevas formas más efectivas de resolver incidentes están impulsando a los CSP a crear procesos de soporte más sofisticados. Capturar los detalles utilizados para solucionar problemas y resolver incidentes es esencial para mejorar el proceso, esto se aplica a las acciones tomadas y los resultados. Sin embargo, esto a menudo no sucede porque consume demasiado tiempo o es laborioso..

Los CSPs deben adoptar una cultura de mejora continua y sistemas de apalancamiento que puedan ayudarlos a capturar esta información en tiempo real para mejorar continuamente el proceso. Cuando estos procesos y sistemas se integran en el proceso de resolución diaria, los procesos se pueden analizar y las mejoras pueden ser continuas, lo que conduce a una mejor resolución de incidentes y satisfacción del cliente..